#uxdesign

#userexperience

Personalizacja doświadczenia użytkownika - ryzyko czy must-have?

Każdy nasz ruch w internecie jest śledzony. To jest fakt. Pod każdy przycisk, na który klikamy i każdy ruch, który wykonujemy ktoś ma podpiętą analitykę. Nasze rozmowy odbywają się głównie przez komunikatory - czaty czy wideo lub audio rozmowy. Nikogo już prawie nie dziwi, że jesteśmy przez to podsłuchiwani, chociaż na początku budziło to wiele kontrowersji. Co jakiś czas na różnych wykładach związanych z designem przytaczana jest historia dziewczyny, która była w ciąży, ale jej rodzice o tym (jeszcze) nie wiedzieli. Jednak przez to, że przeglądała ona rzeczy dla małych dzieci na pewnej stronie będąc zalogowaną, analityczne roboty założyły, że dziewczyna musi się spodziewać maluszka, więc na jej adres został wysłany katalog z taką właśnie spersonalizowaną ofertą. Wyobraźcie sobie zdziwienie rodziców, gdy okazało się, że to wcale nie jest pomyłka!

To oczywiście skrajny przypadek, ale personalizacja kontentu w dzisiejszych czasach to coś, czego oczekujemy. W końcu przez natłok informacji w internecie ciężko by nam samym było znaleźć informacje, które mogą nas zainteresować. Tu w zasadzie mamy obopólną korzyść - my nie musimy się przekopywać przez morze produktów, a sprzedawcy i usługodawcy mają większe prawdopodobieństwo konwersji dzięki dotarciu do odpowiedniej grupy docelowej.

Personalizacja - co to właściwie jest?

Zacznijmy od początku. Personalizacja doświadczenia użytkownika związana jest z tym, że po konkretnych cechach i zachowaniach system kategoryzuje użytkownika i na tej podstawie dostarcza mu odpowiednie funkcjonalności lub materiały. Głównym celem personalizacji jest przekonanie użytkownika do “dokonania konwersji”. W zależności od biznesu to może być np. dokonanie zakupu czy rejestracja na stronie.

Jak pewnie udało Ci się zauważyć, nie wspomniałam o żadnej akcji, ankiecie, czy odpowiedzi, której użytkownik musi udzielić, żebyśmy dostarczyli mu te wszystkie informacje. To dlatego, że personalizacja polega na założeniach - zakładamy, że to się użytkownikowi spodoba, to będzie dla niego przydatne. W momencie, gdy zadajemy pytanie, czy podsuwamy kwestionariusz - zaczynamy przygodę z kastomizacją doświadczenia użytkownika. Przykładem może być np. serwis Her Impact, który miałyśmy przyjemność współtworzyć. Przy rejestracji prosimy o zaznaczenie tematów/tagów, które są interesujące dla użytkowniczki i na tej podstawie filtrujemy książki, pocasty, artykuły i inne materiały tak, by odpowiadały jej zainteresowaniom. Nie zgadujemy, tylko robimy dokładnie to, co nam powiedziała. Gdyby jednak użytkowniczka zaczęła przeglądać inne artykuły w wybranej częstotliwości, analityczne robociki mogłyby rozpoznać inne obszary, które mogą być dla niej czymś ciekawym i podsuwać jej taki kontent zakładając, że jej się spodoba na podstawie historii. Tu znowu przechodzimy do tematu personalizacji.

Typy personalizacji

Codziennie tworzymy miliony danych, które trzeba analizować i wybrać to, co jest przydatne. Dlatego istnieją różne sposoby personalizacji kontentu w zależności od potrzeb. Oto dwa główne typy, które zostały opisane przez specjalistów z Nielsen Norman Group.

Grupowy - na podstawie informacji, które mamy na temat użytkowników, przypisujemy ich do wybranej grupy. Czyli załóżmy, że np. prowadzimy sklep internetowy z artykułami spożywczymi. Wyświetlając reklamy związane z alkoholem wykluczymy grupę poniżej 18 roku życia.

Indywidualny - tutaj bazujemy na interakcjach, jakie użytkownik miał z naszym produktem i analizujemy je. Przykładem może być historia, którą przytoczyłam we wstępie. Jeśli wykryjemy, że użytkowniczka ogląda dużo produktów dla dzieci lub młodych mam, możemy założyć, że jest w ciąży i proponować jej inne podobne rzeczy.

Jednak minusem personalizacji jest to, że, tak jak wspominałam, zgadujemy. A w zasadzie komputer to robi za nas i może się pomylić. Obserwujemy to często gdy reklamy podpowiadają nam produkty, które już kupiliśmy, albo już nie jesteśmy nimi zainteresowani.

Personalizacja w codziennym życiu

Doskonałym przykładem personalizacji doświadczenia użytkownika (i to bardzo kompleksowego!) jest Spotify. Na podstawie muzyki, której słuchasz Spotify nie tylko tworzy dla Ciebie (i tylko dla Ciebie) różne playlisty z “pasujących do siebie artystów” - Daily Mix 1, 2, 3, 4, 5, ale także rekomenduje Ci zupełnie nową muzykę, która mogła Ci umknąć (Discover Weekly). Dodatkowo jeśli odkryje, że w ostatnim czasie słuchasz np. więcej smutnych piosenek, instrumentalnych piosenek, właśnie takie playlisty będzie Ci w pierwszej kolejności podrzucać.

Kolejnym przykładem jest oczywiście Netflix, który na podstawie tego co oglądasz pokazuje kategorie i filmy lub seriale, które prawdopodobnie (pewnie wiesz już, że to słowo klucz w personalizacji) Ci się spodobają. Przyznaję, że oglądam dużo seriali. Czasem lubię jak mi coś leci w tle jak pracuję czy sprzątam. Dlatego zupełnie nie mam pojęcia kiedy wychodzą nowe odcinki, albo sezony. Na szczęście (albo nie, dla mojej produktywności) Netflix przychodzi z pomocą i informuje mnie o tym, że nowy sezon serialu właśnie pojawił się na platformie. Przykładem może być serial Dark, o którym prawie zapomniałam, bo nie pojawiał się na moim ekranie głównym, bo przecież obejrzałam wszystko co było do tej pory. Ostatnio pojawił się sezon 3, a mi się przypomniało, jak byłam ciekawa co się zdarzy w kolejnych odcinkach!

Na zakończenie chciałam jeszcze poruszyć jeszcze jeden temat: wciąż ciężko ocenić granice etyczne personalizacji. Ludzie nie lubią być podsłuchiwani lub podglądani i pomimo tego, że zdają sobie sprawę z mechanizmów działających w internecie czują, że często ich prywatność jest naruszana. Pewnie nie raz Ci się zdarzyło, że jakiś produkt został wspomniane w rozmowie, a potem magicznie pojawił się jako reklama na Twoim instagramie. Osobiście myślę, że jest to nieuniknione i trzeba się z tym liczyć. A Ty?

Jeśli jesteś zainteresowany/a współpracą z Utilo skontaktuj się z nami, chętnie opowiemy o tym jak działamy i posłuchamy z jakimi wyzwaniami mierzy się Twój biznes.

Share article

Może Cię zaciekawić

Zobacz jak działamy!

(zanim podejmiesz decyzję)

Skontaktuj się z namiSkontaktuj się z nami

2020 ©Polidea. All rights reserved.